Heroic Knowledge Baseは作業指示システムの代わりになりますか？実際の比較への回答

カスタマーサービス・ワークオーダー・システムは、コストがかかり、メンテナンスの手間がかかるツールと思われがちだが、ユーザーからの質問は非常に反復的で、そのほとんどが使い方やルールの説明に集中している。このような場合、よくある問題がわかりやすく書かれていて、ユーザーが自分で見つけることができるのであれば、やはり作業指示システムは必要なのだろうか？英雄知識ベースしばしば議論に使用される。それが顧客サービスシステムの役割を担うことができるかどうか、または圧力リリーフの一部だけで、以下の分析は、ロジックの実際の使用に基づいて行われます。

1.2種類のツールは本質的に異なる問題に対処する

作業指示システムの中核は「対話とフロー」である。ユーザーが課題を提出した後、責任者を割り当て、進捗を追跡し、コミュニケーションを記録し、指定された時間内にケースをクローズする必要がある。ナレッジ・ベースの中核は「自助と沈殿」である。よくある質問を取り上げ、検索可能な記事にして、ユーザーが自分で答えを見つけられるようにする。多くの業界がこの2つを併用しているが、完全に置き換わることはほとんどない。

2.Heroic知識ベースは、作業指示システムのどの部分をカバーできますか？

英雄知識ベースこれは基本的にWordPress用のナレッジベース・プラグインで、「ヘルプセンター、FAQ、ハウツーガイド、ポリシーノート」のようなコンテンツを対象としている。公式ドキュメントでは、ナレッジベースを構築するために使用され、インストールと設定のガイドラインを提供し、WordPressのバージョン（セルフホスティングのWP 5.8以上）を必要とすることが明記されています。一般的なセルフサービスサポートのシナリオでは、いくつかのタイプの即時の利点を提供します：

繰り返し発生する問題のフロントローディング例えば、ロジスティクス、アフターセールス・ルール、アカウント問題、インストール手順などは、標準化された項目を書くのに適している。
検索性の向上知識ベースは、「答えが見つからない」確率を減らすために、分類、タグ付け、サイト内検索に頼ることが多い。レビューやプレゼンテーションでは、一般的に検索と構造化された組織化機能について言及されている。
コンテンツは継続的に反復できる記事の閲覧データ、フィードバック、その他の情報は、何を書き直したり補足したりする必要があるかを判断するのに役立つ（第三者によるレビューによって「分析」の表現は微妙に異なるが、考え方は同じである）。
拡張性は周辺部品次第例えば、記事のポーリング、アクセスコントロールなどは、しばしば「オプションのプラグイン/オプションのサポート」としてドキュメントに記述されています。

結論は明確だ。ヒーローKBは「作業指示書になるような頻度の高い単純な問題」を事前に消化するが、「対話によって進める必要のある問題」ではなく「内容ベースの問題」を消化する。それは「対話によって前進する必要のある問題」ではなく「内容ベースの問題」を消化する。

3.作業指示システム単体での置き換えが難しい理由

ワークオーダーシステムナレッジベースが存在するのは、顧客サービスがしばしばプロセスやコラボレーションと切り離せないからである。ビジネスにおいて以下のような要件が発生した場合、ナレッジベースだけでは持ちこたえることは難しい：

双方向のコミュニケーションが必要なケース例えば、注文の例外、住所の変更、交換、払い戻し、カスタマイズの要件、これらのタイプの問題は、特定のユーザーに関連付けられている必要があります。
割り当てとSLAの必要性カスタマー・サービスのスーパーバイザーは、誰が対応しているのか、どれくらいの時間保留になっているのか、タイムアウトしているのかを知る必要があります。ナレッジベースは「フローとリマインダー」を担当しない。
記録と監査の必要性: 作業指示ダイアログ、内部メモ、処理結果は追跡可能なサービス記録です。知識ベースは「公開コンテンツ」であり、「処理記録」ではない。
マルチチャンネル・アクセスメールボックス、フォーム、チャット、ソーシャルメディアメッセージは一つの場所にアーカイブされ、典型的な作業指示システムの機能である。ナレッジベースは通常、これらのエントリーを同じキューに入れない。

従って、本当の問題は「置き換えられるか」ではなく、「作業指示の何パーセントが置き換えられるか」であることが多い。

4.現実に近づくための2つの方法

4.1 知識ベースを第一層とし、作業指示を基幹とする

このサイトでは、ナレッジベースを最も目立つ位置に置き、検索ボックスでまずセルフヘルプにユーザーを誘導する。ページの一番下には、「まだ解決しませんか？ワークオーダーを送信」ポータルがある。これの価値は、作業指示の量を抑え、カスタマーサービスが複雑な問題に時間を割けるようにすることである。

4.2 ナレッジベースへの作業指示内容の供給

頻度の高い質問が作業指示書に記載された場合、カスタマーサービスの回答は、継続的にギャップを埋めるために記事にまとめられる。多くのチームが自動化ツールを使って「作業指示から記事へ」のプロセスを半自動化しているが、どのようなソリューションであれ、本質は反復作業を再利用可能なコンテンツに変えることである。

5.判断チェックリスト：「実質的に代替可能」とはどのような場合か？

このような特徴を満たす事業であればヒロイックKB しばらくは「軽作業指示システム」に取って代わるかもしれない：

繰り返し率の高い、高度に標準化されたユーザーの質問
シンプルなアフターセールス・プロセス、少数のケースはメールボックスで手動処理可能
少人数のチーム、配属の必要なし、コラボレーション、SLA統計
主な目的は、処理を管理することよりも、問い合わせの量を減らすことである。

また、「複数人での共同作業、進捗管理、残業管理、複雑なケースの割合が高い」場合には、Heroic KBは「作業指示システムの代用」ではなく、「顧客サービスシステムの一部」として適している。Heroic KBは、「作業指示システムのスタンドイン」よりも「顧客サービスシステムの一部」として適している。

6.練習で最も踏みやすいポイント

知識ベースの構造が明確でないカテゴリー分けは "食料品店 "のようなもので、どんなに強力な検索でも救うことはできない。
記事は告知文のように書かれている手順やスクリーンショット、よくあるエラーがないため、ユーザーはアドバイスに頼っている。
メンテナンス体制の欠如ナレッジ・ベースは製造作業指示を元に戻す。
客引きのないエントランス答えが見つからない場合、ユーザーはページを離れたり、何度もメッセージを送信しなければならない。

はんけつをくだす

英雄知識ベースナレッジベースは「セルフヘルプサポートとコンテンツデポジション」に適しており、繰り返しの問い合わせを大幅に減らすことができるが、当然ながら「対話、割り当て、追跡、ケースのクローズ」を担当することはできない。実際の使用では、より安定的なプラクティスは、通常：知識ベースをろ過の最初の層として、作業指示システムは、複雑なケースとプロセス管理を担当し、2つの間の明確な役割分担は、顧客サービスの効率は本当に出てくるだろう。

お問い合わせ
チュートリアルが読めない？無料でお答えします！個人サイト、中小企業サイトのための無料ヘルプ！	カスタマーサービス WeChat
① 電話：020-2206-9892
② QQ咨询：1025174874
三 Eメール：info@361sale.com
④ 勤務時間: 月～金、9:30～18:30、祝日休み