Base de conocimientos heroica Clasificación y estructura jerárquica Cómo planificar

¿No sabe dónde colocar los artículos cuando crea una base de conocimientos? ¿Demasiadas pocas categorías, el contenido se amontona y la búsqueda no se puede guardar? ¿Demasiadas categorías, los usuarios se pierden después de dos clics, y los editores no pueden mantenerlas ellos mismos?Base de conocimientos heroicos Su valor depende a menudo de la claridad de la estructura, de la capacidad de llevar a los usuarios a la respuesta en 30 segundos y de mantener al equipo actualizado 3 meses después. El planteamiento de planificación que se expone a continuación se centra en dos objetivos realistas:Reducir la repetición de consultasasí comoMantener los contenidos a lo largo del tiempo.

1. Empezar por definir los "límites" de la base de conocimientos

Una base de conocimientos no consiste en atiborrarla de información. Un enfoque más práctico consiste en definir primero lo que debe incluirse.Base de conocimientos heroicos Más adecuado para asumir tres tipos de contenidos:

• problema de alta frecuencia: El mismo tipo de preguntas formuladas una y otra vez
• proceso normalizablePasos fijos, operaciones que pueden escribirse como SOPs
• Descripción de las normasPólizas, limitaciones, condiciones, prescripción, límites de responsabilidad

Contenido que no encaja en la base de conocimientos, pero que a menudo se introduce por error:

• Tratamiento de los casos que requieren confirmaciones de ida y vuelta (excepciones de pedidos, cambios de dirección, etc.)
• Detalles de aplicación útiles sólo para el personal interno (procesos internos de aprobación, normas para rellenar formularios).
• Anuncios temporales que cambian con frecuencia pero no se mantienen

Cuanto más claros sean los límites, más fácil será estabilizar la clasificación.

2. Principio básico del sistema de clasificación: por "tareas del usuario" y no por "módulos del producto".

El problema más común con muchas bases de conocimiento es que la categorización comienza con la funcionalidad backend en lugar de lo que el usuario está tratando de lograr. Una forma más estable de pensar en la categorización es: ¿qué intenta resolver el usuario? Las tareas habituales de los usuarios probablemente se centren en:

• empezar a utilizar(registro, inicio de sesión, configuración básica)
• Pedidos y pagos(Forma de pago, motivos de incumplimiento, facturas, etc.)
• Logística y recepción(envío, seguimiento, firma, excepciones)
• Posventa y normas(Devoluciones, garantías, garantías, prescripción)
• Cuentas y seguridad(contraseñas, autenticación, privacidad)
• resolución de averías(Errores, imposibilidad de abrir, compatibilidad, rendimiento)

Habrá más si su negocio es de software o servicios:

• Integración y configuración(API, plug-ins, plataformas de terceros)
• Permisos y colaboración(Afiliación, funciones, control de acceso)

La ventaja de esta categorización basada en tareas es que los usuarios no necesitan entender la estructura de su sistema para encontrar el camino directo a él.

3. Estructura de niveles recomendada: predominio de dos niveles, tercer nivel utilizado con precaución

Base de conocimientos heroicos La jerarquía no debe ser demasiado profunda. La mayoría de los sitios recomiendan un control de:

• Nivel 1: Clasificación (Categoría)
• Segundo nivel: Subcategoría o Tema.
• Artículo: La gota final

No es que la tercera capa no pueda utilizarse, pero tiene que cumplir una condición:Acorta significativamente el recorrido del usuariode lo contrario es crear un laberinto.

Una plantilla más fácil de mantener es:

• Primeros pasos
  • Configuración de la cuenta
  • Primeros pasos
• Pedidos y pagos
  • Cuestiones de pago
  • Facturación
• Envío y entrega
  • Seguimiento
  • Problemas de entrega
• Devoluciones y políticas
  • Proceso de devolución
  • garantía
• Solución de problemas
  • Errores en el sitio web
  • Problemas de la aplicación

Verás que es como un "centro de ayuda" más que un "manual del producto".

4. Nombra las categorías como navegación, no como términos internos

Los títulos de las categorías deben ser inmediatamente reconocibles para el usuario. Trate de evitar:

• Siglas internas (SLA, RMA, CRM)
• Nombres de proyectos que sólo entiende el equipo
• Palabras demasiado abstractas ("servicios integrados" "otra descripción")

La convención de nomenclatura más recomendada:

• "Envío y entrega" es más claro que "Logística".
• "Devoluciones y reembolsos" es más intuitivo que "Posventa".
• "Solucionar errores comunes" es más direccional que "Asistencia técnica".

Si se dirige a usuarios multilingües, las categorías en inglés intentan utilizar las palabras más comunes para reducir los costes de lectura.

5. Normas de colocación de artículos: "coherencia de entrada" para evitar que no se encuentren

Incluso si la categorización es correcta, es posible que los usuarios no puedan encontrarla porque la misma pregunta puede interpretarse como entradas diferentes.

Es aconsejable identificar una "entrada principal" para cada artículo y completarla con enlaces cruzados:

• El principal punto de entrada para los artículos relacionados con la logística se encuentra en "Envío y entrega".
• La entrada principal al artículo Pago fallido se encuentra en "Pedidos y pagos"
• Solución de problemas" es el principal punto de entrada.

A continuación, realice el salto del artículo con una indicación muy breve:

• "Véase también: Métodos de pago"
• "Relacionado: Seguimiento de su pedido"

Esto es más estable y se mantiene mejor que copiar un artículo en varias categorías.

6. Recomendación sobre la estructura de la página de inicio: primero la búsqueda, seguida de 6-8 categorías de entrada

Base de conocimientos heroicos La página de inicio de los mejores para hacer la lógica de "buscar y luego seleccionar":

• Cuadro de búsqueda visible en la parte superior
• 6-8 Tarjetas de clasificación básicas
• Debajo encontrará los artículos más populares y las últimas actualizaciones.

La razón es sencilla: la mayoría de los usuarios no vienen a "hojear el catálogo", sino a resolver un problema concreto. Cuanto más corto sea el recorrido de búsqueda, menor será el número de consultas.

7. Mecanismos de mantenimiento: una vez definida la estructura, debe ser capaz de iteración continua.

Las estructuras de bases de conocimiento no se construyen de una vez. Un enfoque más realista consiste en establecer una cadencia de mantenimiento:

• Revisión mensual: qué artículos tienen muchas visitas pero muchos rebotes
• Reposición semanal: nuevos problemas de alta frecuencia que aparecen en las órdenes de trabajo
• Después de cada actualización del producto: actualización sincronizada de la documentación pertinente

Sin un mecanismo de mantenimiento, la base de conocimientos se convertirá en un "centro de información obsoleta", lo que a su vez aumentará el número de consultas.

alcanzar un veredicto

Base de conocimientos heroicos La categorización hace esencialmente una cosa: permitir al usuario completar las tareas más comunes por el camino más corto. Una estructura más estable suele ser "categorización basada en tareas + enfoque de dos niveles + búsqueda en primer lugar". Cuando el catálogo es claro, la nomenclatura es intuitiva, los puntos de entrada a los artículos son coherentes y el mantenimiento es continuo, la base de conocimientos reducirá realmente las consultas repetidas en lugar de convertirse en otra colección de páginas sin usar.

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