Heroic Knowledge Base peut-il remplacer un système de bons de travail ? Réponses aux comparaisons réelles

Les systèmes de bons de travail du service clientèle sont souvent considérés comme des outils coûteux et lourds en termes de maintenance, alors que les questions des utilisateurs sont très répétitives et portent principalement sur l'utilisation et la description des règles. Dans ce cas, est-il encore nécessaire d'avoir un système de bons de travail lorsque les problèmes courants sont écrits clairement de manière à ce que les utilisateurs puissent les trouver par eux-mêmes ?Base de connaissances héroïques Souvent utilisé pour discuter. Qu'elle puisse assumer le rôle d'un système de service à la clientèle, ou qu'elle ne soit qu'une partie du système de décompression, l'analyse qui suit sera basée sur l'utilisation réelle de la logique.

1. les deux types d'outils répondent à des problèmes intrinsèquement différents

Le cœur du système de bons de travail est le "dialogue et le flux". Une fois qu'un utilisateur a soumis un problème, il doit désigner une personne responsable, suivre les progrès, enregistrer les communications et clôturer le dossier dans un délai déterminé. Le cœur de la base de connaissances est "l'auto-assistance et la précipitation". Elle reprend les questions fréquemment posées et les rassemble dans des articles consultables afin que les utilisateurs puissent trouver les réponses eux-mêmes. De nombreux secteurs utilisent les deux à la fois, mais il est rare qu'ils se remplacent complètement l'un l'autre.

2) Quelles parties du système de bons de travail peuvent être couvertes par la base de connaissances Heroic ?

Base de connaissances héroïques Il s'agit essentiellement d'un plugin de base de connaissances pour WordPress, destiné aux contenus de type "centre d'aide, FAQ, guides pratiques, notes de politique". La documentation officielle précise qu'il est utilisé pour construire la base de connaissances, fournit des directives d'installation et de configuration, et nécessite une version de WordPress (WP 5.8 ou plus). Dans les scénarios courants d'assistance en libre-service, il offre plusieurs types d'avantages immédiats :

Les problèmes répétitifs en première ligneLes rubriques standardisées sont adaptées à la rédaction d'informations telles que la logistique, les règles de service après-vente, les questions relatives aux comptes, les étapes d'installation, etc.
Amélioration de la facilité de consultationLes bases de connaissances s'appuient souvent sur la catégorisation, l'étiquetage et la recherche sur site pour réduire la probabilité de "ne pas trouver la réponse". Les revues et les présentations mentionnent généralement ses capacités de recherche et d'organisation structurée.
Le contenu peut être modifié en permanenceAnalyse : Les données de navigation dans l'article, les commentaires et autres informations peuvent aider à déterminer ce qui doit être réécrit ou complété (le terme "analyse" varie légèrement d'un examen à l'autre, mais l'idée est la même).
L'extensibilité dépend des composants périphériquesLes plugins optionnels : par exemple le sondage d'articles, le contrôle d'accès, etc. sont souvent décrits dans la documentation comme des "plugins optionnels/supports optionnels".

La conclusion est claire : Heroic KB digère à l'avance les "problèmes simples et fréquents qui deviendraient autrement des ordres de travail", mais il digère les "problèmes basés sur le contenu" plutôt que les "problèmes qui nécessitent un dialogue". Elle digère les "problèmes basés sur le contenu" plutôt que les "problèmes qui nécessitent un dialogue pour avancer".

3. pourquoi il est difficile de remplacer le système de bons de travail par lui-même

système de bons de travailElle existe parce que le service à la clientèle est souvent indissociable du processus et de la collaboration. Lorsque l'un des types d'exigences suivants se présente dans l'entreprise, il est difficile pour la base de connaissances de tenir seule :

Cas nécessitant une communication en va-et-vientLes questions de ce type doivent être liées à des utilisateurs spécifiques : par exemple, les exceptions de commande, les changements d'adresse, les remplacements, les remboursements, les exigences en matière de personnalisation.
Nécessité d'une assignation et d'un ANSLes superviseurs du service clientèle doivent savoir qui s'occupe de la demande, depuis combien de temps elle est en suspens et si elle a expiré. La base de connaissances n'est pas responsable du "flux et des rappels".
Nécessité d'enregistrement et d'auditLa base de connaissances est un "contenu publié" et non un "enregistrement de traitement". La base de connaissances est un "contenu publié" et non des "enregistrements de traitement".
Accès multicanalLes boîtes aux lettres, les formulaires, les chats et les messages sur les médias sociaux sont archivés en un seul endroit et constituent des fonctionnalités typiques des systèmes de commande de travail. Les bases de connaissances ne prennent généralement pas ces entrées dans la même file d'attente.

Par conséquent, la véritable question n'est souvent pas de savoir s'il est possible de le remplacer, mais plutôt de connaître le pourcentage de bons de travail qui peuvent être remplacés.

4. deux façons de se rapprocher de la réalité

4.1 La base de connaissances comme première couche et les bons de travail comme colonne vertébrale

Le site met la base de connaissances en avant, avec un champ de recherche pour guider les utilisateurs vers l'auto-assistance en premier lieu. Au bas de la page se trouve le portail "Toujours pas résolu ? Soumettez un ordre de travail". L'intérêt de ce portail est de réduire le volume des demandes d'intervention et de permettre au service clientèle de consacrer du temps aux problèmes complexes.

4.2 Alimenter la base de connaissances avec le contenu des ordres de travail

Lorsque des questions fréquentes apparaissent dans les bons de travail, les réponses du service client sont rassemblées dans des articles pour combler les lacunes de façon continue. De nombreuses équipes utilisent des outils d'automatisation pour semi-automatiser le processus "de l'ordre de travail à l'article", mais quelle que soit la solution, l'essentiel est de transformer le travail répétitif en contenu réutilisable.

5. une liste de contrôle : quand peut-on parler de "substitut substantiel" ?

Si l'entreprise répond à ces caractéristiques, leHeroic KB Il pourrait même remplacer pendant un certain temps le "système de bons de travail légers" :

Des questions d'utilisateurs très standardisées avec des taux de répétition élevés
Processus après-vente simple, un petit nombre de cas peut être traité manuellement par des boîtes aux lettres.
Équipe de petite taille, pas besoin d'affectation, de collaboration, de statistiques SLA
L'objectif principal est de réduire le volume des demandes de renseignements plutôt que de gérer le traitement.

Par ailleurs, Heroic KB convient mieux comme "élément du système de service à la clientèle" que comme "substitut du système de bons de travail" lorsqu'il y a "collaboration entre plusieurs personnes, suivi des progrès, gestion des heures supplémentaires et un pourcentage élevé de cas complexes". Il est plus approprié d'utiliser Heroic KB comme "partie d'un système de service à la clientèle" plutôt que comme "substitut d'un système de bons de travail".

6. le point le plus facile à atteindre dans la pratique

Manque de clarté dans la structure de la base de connaissancesLa catégorisation est comme une "épicerie", et même la recherche la plus poussée ne peut pas la sauver.
L'article est rédigé comme une annonceLes utilisateurs se tournent encore vers les conseils, faute d'étapes, de captures d'écran et d'erreurs courantes.
Absence de mécanismes de maintenanceLe produit est mis à jour sans que la documentation ne soit modifiée, et la base de connaissances annule le bon de travail de fabrication.
Pas d'entrée vantéeLorsque les utilisateurs ne trouvent pas la réponse, ils doivent quitter la page ou envoyer des messages à plusieurs reprises.

rendre un verdict

Base de connaissances héroïques Il est plus approprié de prendre en charge "l'auto-assistance et le dépôt de contenu", ce qui peut réduire considérablement les demandes répétées, mais il n'est naturellement pas responsable du "dialogue, de l'affectation, du suivi, de la clôture du dossier". Dans la pratique, une pratique plus stable est généralement la suivante : la base de connaissances est le premier niveau de filtrage, le système de commande de travail est responsable des cas complexes et de la gestion des processus, une division claire du travail entre les deux, l'efficacité du service à la clientèle s'améliorera réellement.

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