Base de connaissances héroïque Classification et structure hiérarchique Comment planifier

Vous ne savez pas où placer les articles lorsque vous créez une base de connaissances ? Trop peu de catégories, le contenu s'empile, la recherche ne peut pas sauvegarder ? Trop de catégories, les utilisateurs se perdent après deux clics et les éditeurs ne peuvent pas les gérer eux-mêmes ?Base de connaissances héroïques La valeur de cette démarche dépend souvent de la clarté de la structure, de la capacité à amener les utilisateurs à la réponse en 30 secondes et à tenir l'équipe informée trois mois plus tard. L'approche de planification ci-dessous se concentre sur deux objectifs réalistes :Réduire les demandes répétéesainsi queFaire en sorte que le contenu puisse être maintenu au fil du temps.

1. commencer par définir les "limites" de la base de connaissances

Une base de connaissances ne doit pas contenir toutes les informations. Une approche plus pratique consiste à définir d'abord ce qui doit y figurer.Base de connaissances héroïques Mieux adapté pour prendre en charge trois types de contenu :

• problème de haute fréquenceLes questions sont toujours les mêmes.
• processus normalisableLes étapes fixes, les opérations qui peuvent être rédigées sous forme de procédures opérationnelles standard (POS)
• Description des règlesPolitique, limitations, conditions, prescription, limites de responsabilité

Contenu qui n'a pas sa place dans la base de connaissances, mais qui y est souvent inséré par erreur :

• Traitement des cas nécessitant des confirmations d'aller-retour (exceptions de commande, changements d'adresse, etc.)
• Détails de mise en œuvre utiles uniquement pour le personnel interne (processus d'approbation interne, règles pour remplir les formulaires)
• Annonces temporaires fréquemment modifiées mais non mises à jour

Plus les limites sont claires, plus il est facile de stabiliser la classification.

2. le principe de base du système de classification : par "tâches de l'utilisateur" plutôt que par "modules de produits".

Le problème le plus courant de nombreuses bases de connaissances est que la catégorisation commence par la fonctionnalité du backend plutôt que par ce que l'utilisateur essaie d'accomplir. Une manière plus stable de penser à la catégorisation est la suivante : qu'est-ce que l'utilisateur vient essayer de résoudre ? Les tâches courantes de l'utilisateur se concentrent probablement sur

• commencer à utiliser(inscription, connexion, paramètres de base)
• Commande et paiement(Mode de paiement, raisons de l'échec, factures, etc.)
• Logistique et réception(envoi, suivi, signature, exceptions)
• Après-vente et règles(Retours, garanties, garanties, prescription)
• Comptes et sécurité(mots de passe, authentification, vie privée)
• résolution des problèmes(Erreurs, impossibilité d'ouvrir, compatibilité, performance)

Il y en aura davantage si votre entreprise est spécialisée dans les logiciels ou les services :

• Intégration et mise en place(API, plug-ins, plateformes tierces)
• Permissions et collaboration(Adhésion, rôles, contrôle d'accès)

L'avantage de cette catégorisation basée sur les tâches est que les utilisateurs n'ont pas besoin de comprendre la structure de votre système pour y accéder directement.

3. hiérarchie recommandée : deux niveaux principalement, troisième niveau utilisé avec prudence

Base de connaissances héroïques La hiérarchie ne doit pas être trop profonde. La plupart des sites recommandent un contrôle de :

• Niveau 1 : Classification (catégorie)
• Deuxième niveau : sous-catégorie ou thème.
• Article : La dernière goutte

Ce n'est pas que la troisième couche ne puisse pas être utilisée, mais elle doit remplir une condition :Il raccourcit considérablement le parcours de l'utilisateurSinon, c'est un labyrinthe qui se crée.

Un modèle plus facile à maintenir est le suivant :

• Pour commencer
  • Configuration du compte
  • Premiers pas
• Commandes et paiements
  • Questions relatives aux paiements
  • Facturation
• Expédition et livraison
  • Suivi
  • Problèmes de livraison
• Retours et politiques
  • Processus de retour
  • garantie
• Dépannage
  • Erreurs sur le site web
  • Questions relatives à l'application

Vous constaterez qu'il s'agit davantage d'un "centre d'aide" que d'un "manuel du produit".

4. nommer les catégories comme la navigation, et non comme les termes internes

Les titres des catégories doivent être immédiatement reconnaissables par l'utilisateur. À éviter :

• Acronymes internes (SLA, RMA, CRM)
• Des noms de projets que seule l'équipe comprend
• Mots trop abstraits ("services intégrés", "autre description")

La convention de dénomination la plus recommandée :

• L'expression "Expédition et livraison" est plus claire que "Logistique".
• La rubrique "Retours et remboursements" est plus intuitive que la rubrique "Après-vente".
• La rubrique "Réparer les erreurs courantes" est plus orientée que la rubrique "Assistance technique".

Si vous vous adressez à des utilisateurs multilingues, les catégories anglaises s'efforcent d'utiliser les mots les plus courants pour réduire les coûts de lecture.

5) Règles de placement des articles : "Cohérence de l'entrée" pour éviter de ne pas être trouvé

Même si la catégorisation est judicieuse, les utilisateurs peuvent ne pas être en mesure de la trouver car la même question peut être interprétée comme des entrées différentes.

Il est conseillé d'identifier une "entrée principale" pour chaque article et de la compléter par des liens croisés :

• Le principal point d'entrée pour les articles liés à la logistique se trouve à la rubrique "Expédition et livraison".
• L'entrée principale de l'article Échec de paiement se trouve dans "Commandes et paiements"
• La rubrique "Dépannage" est le principal point d'entrée.

Ensuite, faites le saut dans l'article avec un message très court :

• "Voir aussi : Méthodes de paiement"
• "Related : Tracking Your Order" (en anglais)

Cette méthode est plus stable et mieux entretenue que la copie d'un article dans plusieurs catégories.

6. recommandation concernant la structure de la page d'accueil : recherche d'abord, suivie de 6 à 8 catégories d'entrée

Base de connaissances héroïques La page d'accueil de la meilleure pour faire la logique de "recherche puis sélection" :

• Boîte de recherche bien visible en haut de l'écran
• 6-8 Core Sorting Cards ci-dessous
• En dessous, vous trouverez les articles les plus populaires et les dernières mises à jour.

La raison en est simple : la plupart des utilisateurs ne viennent pas pour "parcourir le catalogue", mais pour résoudre un problème spécifique. Plus le chemin de recherche est court, plus le nombre de demandes de renseignements est faible.

7. mécanismes de maintenance : une fois la structure définie, elle doit pouvoir faire l'objet d'une itération continue

Les structures des bases de connaissances ne sont pas construites en une seule fois. Une approche plus réaliste consiste à fixer une cadence de maintenance :

• Bilan mensuel : quels sont les articles qui ont un nombre élevé de visites mais un nombre élevé de rebonds ?
• Réapprovisionnement hebdomadaire : nouveaux problèmes fréquents apparaissant dans les ordres de travail
• Après chaque mise à jour du produit : mise à jour synchronisée de la documentation pertinente

Sans mécanisme de maintenance, la base de connaissances deviendra un "centre d'information obsolète", ce qui augmentera le nombre de demandes de renseignements.

rendre un verdict

Base de connaissances héroïques La catégorisation a essentiellement une fonction : permettre à l'utilisateur d'accomplir les tâches les plus courantes par le chemin le plus court. Une structure plus stable est généralement "catégorisation basée sur les tâches + approche à deux niveaux + recherche en premier". Lorsque le catalogue est clair, que le nommage est intuitif, que les points d'entrée des articles sont cohérents et que la maintenance est continue, la base de connaissances réduira les demandes répétées au lieu de devenir une autre collection de pages inutilisées.

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